サービス品質
方針・体制・取組み
目標と実績
中長期目標
| バウンダリ | 中長期目標 |
|---|---|
| 佐川急便 | サービス品質の維持・向上 |
単年度目標と実績
| バウンダリ | 2021年度 | 2020年度 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 基準年 | 目標 | 期限 | 基準年 | 目標 | 期限 | 実績 | |||
| 佐川急便 | 2020年度 | 応対 品質 |
前年より改善 | 2022年 3月31日 |
2019年度 | 応対 品質 |
前年より改善 | 2021年 3月31日 |
以下表のとおり |
| 貨物 品質 |
全国統一 目標値達成 |
貨物 品質 |
全国統一 目標値達成 |
||||||
| 時間 品質 |
全国統一 目標値達成 |
情報 品質 |
全国統一 目標値達成 |
||||||
| 品質項目（佐川急便） | 対象 | 結果 |
|---|---|---|
| 応対品質 | ①クレーム発生率（応対関連） | 改善 |
| ②クレーム発生率（時間関連） | ||
| 貨物品質 | ③発送貨物事故発生率 | 目標値達成 |
| ④到着貨物事故発生率 | 目標値達成 | |
| 情報品質 | ⑤PDT持出入力率 | 目標値達成 |
機能別品質チェック（佐川急便）
| 頻度 | 名称 | 目的 | 参加者・担当者 | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 本社 | 支店 | 営業所 | 内部 監査員 |
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| 週次 | 全体朝礼での品質報告 | 品質項目（※上記参照）の達成状況を報告。問題があれば即時対応 | 取締役 各部部長 |
支店長 | 所長 | |
| 月次 | 全国支店長会議 | 品質項目の達成状況を報告。問題があれば即時対応 | 取締役 各部部長 |
支店長 | 所長 | |
| 年次 | 内部監査 | 国内の全営業所を対象に60項目以上の品質をチェック。内部監査員は佐川急便が定めた有資格者（約3,000名が保有） | ◯ | |||