SGH

品質

品質に関する方針

SGホールディングスグループは、安全・安心なサービスを提供するための基盤は品質であると考えています。グループ各社の特性に応じて品質向上に向けた体制や仕組みを整備し、お客さまや従業員の信頼に応えるサービス品質を目指しています。

品質に関する体制

SGホールディングスグループは、各グループ会社の特性に合わせた品質管理体制を構築しています。例えばグループの中核を担う佐川急便は、本社に品質保証部を置くほか、全国の支店と営業所に品質責任者を選任しています。この品質責任者らが定期的にサービス水準を確認することで、品質の維持と向上を目指しています。

品質に関する目標と実績

中長期目標

バウンダリ 中長期目標
佐川急便 サービス品質の維持・向上

単年度目標

バウンダリ 2021年度 2020年度
基準年 目標 期限 基準年 目標 期限 実績
佐川急便 2020年度 応対品質 前年より
改善
2022年
3月31日
2019年度 応対品質 前年より
改善
2021年
3月31日
以下表の
とおり
貨物品質 全国統一
目標値達成
貨物品質 全国統一
目標値達成
時間品質 全国統一
目標値達成
情報品質 全国統一
目標値達成
品質項目(佐川急便) 対象 結果
応対品質 ①クレーム発生率(応対関連) 改善
②クレーム発生率(時間関連)
貨物品質 ③発送貨物事故発生率 目標値達成
④到着貨物事故発生率 目標値達成
情報品質 ⑤PDT持出入力率 目標値達成

SGホールディングスグループの中核である佐川急便は、応対品質・貨物品質・情報品質と大きく3つのカテゴリーに分けて品質改善活動を行っています。2020年度は取扱い個数が増加するなか、全てのカテゴリーで改善することができました。お客さまのニーズの多様化や、求められる品質の高度化に応えるため、今後も従来の品質基準を遵守しながら、お客さまの声に真摯に耳を傾け、さらなる顧客満足度の向上に取り組んでまいります。

品質に関する取り組み

品質項目の遵守(佐川急便)

佐川急便はISO9001に基づき品質管理を行っています。上記5つの品質項目を掲げ、応対品質は支店・営業所毎の数値目標を、貨物品質および情報品質は全国統一の数値目標を月ごとに追い、これらの品質項目に関して問題が発生した場合には、支店および営業所を横断して行われる週次の全体朝礼で共有され、即時対応が行われています。年次では国内のすべての営業所に対する内部監査が行われ、60を超える項目がチェックされます。内部監査員は社内の有資格者で、現在約3,000名が登録されています。

品質チェック機能例(佐川急便)
頻度 名称 目的 参加者・担当者
本社 支店 営業所 内部
監査員
週次 全体朝礼での品質報告 品質項目の達成状況を報告。問題があれば即時対応 取締役
各部部長
支店長 所長
月次 全国支店長会議 品質項目の達成状況を報告。問題があれば即時対応 取締役
各部部長
支店長 所長
年次 内部監査 国内の全営業所を対象に60項目以上の品質をチェック。 内部監査員は佐川急便が定めた有資格者(約3,000名が保有)

お客さまの声を活かす仕組み(佐川急便)

佐川急便は各営業所にカスタマーサービス課を設置し、お客さまのご要望にいち早くお応えするための体制を備えています。またWebサイトや電話で寄せられるお客さまからのご意見・ご要望は、本社の品質保証部がお客さま満足度を向上させるために活用しています。

メカニックコンテスト(SGモータース)

車両整備・車両販売・ボディ製造を展開するSGモータースでは、各拠点の整備士が車両の点検や診断の技術・知識などを競うメカニックコンテストを開催しています。拠点ごとに選出された代表選手が、学科と実技の合計点で順位を競います。

フォークリフト運転技能コンテスト(佐川グローバルロジスティクス)

国内でロジスティクス事業を展開する佐川グローバルロジスティクスでは、フォークリフト運転技能コンテストを開催しています。このコンテストはフォークリフトオペレーターの安全意識と運転技術および点検技術の向上を目的としています。


安全・安心なサービスの提供