ＳＧホールディングスグループは、安全・安心なサービスを提供するための基盤は品質であると考えています。グループ各社の特性に応じて品質向上に向けた体制や仕組みを整備し、お客さまや従業員の信頼に応えるサービス品質を目指しています。

ＳＧホールディングスグループは、各グループ会社の特性に合わせた品質管理体制を構築しています。例えばグループの中核を担う佐川急便は、本社に品質保証部を置くほか、全国の支店と営業所に品質責任者を選任しています。この品質責任者らが定期的にサービス水準を確認することで、品質の維持と向上を目指しています。

ＳＧホールディングスグループの中核である佐川急便は、応対品質・貨物品質・情報品質と大きく3つのカテゴリーに分けて品質改善活動を行っています。2020年度は取扱い個数が増加するなか、全てのカテゴリーで改善することができました。お客さまのニーズの多様化や、求められる品質の高度化に応えるため、今後も従来の品質基準を遵守しながら、お客さまの声に真摯に耳を傾け、さらなる顧客満足度の向上に取り組んでまいります。

佐川急便はISO9001に基づき品質管理を行っています。上記5つの品質項目を掲げ、応対品質は支店・営業所毎の数値目標を、貨物品質および情報品質は全国統一の数値目標を月ごとに追い、これらの品質項目に関して問題が発生した場合には、支店および営業所を横断して行われる週次の全体朝礼で共有され、即時対応が行われています。年次では国内のすべての営業所に対する内部監査が行われ、60を超える項目がチェックされます。内部監査員は社内の有資格者で、現在約3,000名が登録されています。

佐川急便は各営業所にカスタマーサービス課を設置し、お客さまのご要望にいち早くお応えするための体制を備えています。またWebサイトや電話で寄せられるお客さまからのご意見・ご要望は、本社の品質保証部がお客さま満足度を向上させるために活用しています。