SGH

品質

品質に関する方針

SGホールディングスグループは、安全・安心なサービスを提供するための基盤は品質であると考えています。グループ各社の特性に応じて品質向上に向けた体制や仕組みを整備し、お客さまや従業員の信頼に応えるサービスを目指しています。

品質に関する体制

SGホールディングスグループは、各グループ会社の特性に合わせた品質管理体制を構築しています。例えばグループの中核を担う佐川急便は、本社に品質保証部を置くほか、全国18支店と全国427営業所で品質責任者を選任しています。この品質責任者らが定期的にサービス水準を確認することで、品質の維持と向上を目指しています。

品質管理体制(佐川急便)

品質に関する目標と実績

バウンダリ 中長期目標 2020年度目標 2019年度実績
佐川急便 サービス品質の維持・向上 時間品質・貨物品質・応対品質の改善(前年度比) 以下表のとおり
品質項目(佐川急便) 対象 結果
時間品質 ①時間帯サービス 改善
②不在再配達
③商流午前中配達
貨物品質 ④発送貨物事故 改善
応対品質 ⑤お客さまからの要望 改善

SGホールディングスグループの中核である佐川急便は、時間品質・貨物品質・応対品質と大きく3つのカテゴリーに分けて品質改善活動を行っています。2019年度は消費増税などにより取扱い個数が増加するなか、全てのカテゴリーで前年度よりも改善することができました。お客さまのニーズの多様化や、求められる品質の高度化に応えるため、今後も従来の品質基準を遵守しながら、お客さまの声に真摯に耳を傾け、さらなる顧客満足度の向上に取り組んでまいります。

品質に関する取り組み

品質項目の遵守(佐川急便)

佐川急便はISO9001に基づき品質管理を行っています。5つの品質項目(前ページ参照)を掲げ、全社統一の数値目標を月ごとに追い、これらの品質項目に関して問題が発生した場合には、支店および営業所を横断して行われる週次の全体朝礼で共有され、即時対応が取られます。さらに月次で全国品質推進責任者会議が開かれ、品質に関する問題点の分析や再発防止策などが検討されます。年次では国内のすべての営業所に対する内部監査が行われ、70を超える項目がチェックされます。内部監査員は社内の有資格者で、現在約3,000名が登録されています。

品質チェック機能例(佐川急便)
頻度 名称 目的 参加者・担当者
本社 支店 営業所 内部
監査員
週次 全体朝礼での品質報告 品質項目の達成状況を報告。問題があれば即時対応 取締役各部部長 支店長 所長
月次 全国品質推進責任者会議 品質に関する問題点の分析や再発防止策などを検討 取締役品質保証部営業部輸送NW部 品質
責任者
品質
責任者
年次 内部監査 国内の全営業所を対象に70項目以上の品質をチェック。 内部監査員は佐川急便が定めた有資格者(約3,000名が保有)

お客さまの声を活かす仕組み(佐川急便)

佐川急便は各営業所にカスタマーサービス課を設置し、お客さまのご要望にいち早くお応えするための体制を備えています。またWebサイトや電話で寄せられるお客さまからのご意見・ご要望(年間約42,000件)は、本社の品質保証部がお客さま満足度を向上させるために活用しています。

改善要望の内訳

品質選手権(SGムービング)

引越輸送や設置輸送、特殊輸送などを展開するSGムービングでは、品質選手権を毎年行い、従業員の技術力とマナー向上に取り組んでいます。8回目の開催となる2019年度は、パートナー企業を含め、全国で予選を勝ち抜いた営業所代表11チーム22名の選手が、大型家具と家電を梱包・組立(スライド丁番調整※)・搬入する「複合競技」に出場し、審査員による採点とご来場者によるアンケート得点の合計点で順位を競いました。

スライド丁番の調整で扉のずれの微調整を行う、家具組み立てを想定した競技

メカニックコンテスト(SGモータース)

車両整備・車両販売・ボディ販売を展開するSGモータースでは、各拠点の整備士が車両の点検や診断の技術・知識などを競うメカニックコンテストを開催しました。第2回目となる2019年度は、約 500名いる整備士から拠点ごとに選出された17チーム34名の選手が出場し、競技は学科と実技の合計点で順位を競いました。

フォークリフト運転技能コンテスト(佐川グローバルロジスティクス)

国内でロジスティクス事業を展開する佐川グローバルロジスティクスでは、フォークリフト運転技能コンテストを毎年実施しています。このコンテストはフォークリフトオペレーターの安全意識と運転技術および点検技術の向上を目的としています。


安全・安心なサービスの提供