サービス品質
方針・体制・取組み
目標と実績
中長期目標
| バウンダリ | 中長期目標 |
|---|---|
| 佐川急便 | サービス品質の維持・向上 |
単年度目標と実績
| バウンダリ | 2024年度 | 2023年度 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 基準年 | 目標 | 期限 | 基準年 | 目標 | 期限 | 実績 | |||
| 佐川急便 | 2023年度 | 応対品質 | 前年より改善 | 2025年 3月31日 |
2022年度 | 応対品質 | 前年より改善 | 2024年 3月31日 |
以下表のとおり |
| 貨物品質 | 全国統一目標の達成 | 貨物品質 | 全国統一目標の達成 | ||||||
| 時間品質 | 全国統一目標の達成 | 時間品質 | 全国統一目標の達成 | ||||||
| 品質項目（佐川急便） | 対象 | 結果 | 発生率（配達率） 前年比 |
|---|---|---|---|
| 応対品質 | (1)クレーム発生率（応対関連） | 改善 | 88.9％ |
| (2)クレーム発生率（応対以外） | 改善 | 79.7％ | |
| 貨物品質 | (3)発送貨物事故発生率 | 目標未達成 | 101.1％ |
| (4)到着貨物事故発生率 | 目標未達成 | 100.8％ | |
| 時間品質 | (5)商業午前中配達率 | 目標達成 | 101.1％ |
機能別品質チェック（佐川急便）
| 頻度 | 名称 | 目的 | 参加者・担当者 | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 本社 | 支店 | 営業所 | 内部 監査員 |
|||
| 週次 | 全体朝礼での品質報告 | 品質項目（※上記参照）の達成状況を報告。問題があれば即時対応 | 取締役 各部部長 |
支店長 | 所長 | |
| 月次 | 全国支店長会議 | 品質項目の達成状況を報告。問題があれば即時対応 | 取締役 各部部長 |
支店長 | 所長 | |
| 年次 | 内部監査 | 国内の全営業所を対象に約60項目の品質をチェック。内部監査員は佐川急便が定めた有資格者（約3,000名が保有） | ◯ | |||