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安全を基盤とした高品質なサービスの提供(KPI)

  • 安全を基盤とした高品質なサービスの提供

    活動テーマ安全・安心な交通社会への貢献

    中期目標 2016年度の実績 2017年度のアクションプラン 関連する
    G4カテゴリーと
    側面
    バウンダリー
    組織内 組織外
    • ・重大な事故の削減
    • ・重大な事故に繋がる危険性の高い交差点事故、自走事故抑止のための取組みを実施した
      事故発生指数:事故全体は前年度比10%増となるものの重大な事故(国土交通省届出事故)は12%削減
    • ・重大な事故に繋がる危険性の高い交差点事故、社会的に大きな事故につながる自走事故抑止のための取組みを継続的に実施する
    労働慣行とディーセント・ワーク:労働安全衛生  
    • ・安全推進職の知識と指導力の向上
    • ・各営業所の安全推進職を対象に車両整備研修を継続的に実施した
      車両整備研修実施回数:2016年度 3回
    • ・安全推進職(責任者)に対し安全推進職業務の理解を深めるとともに指導力の向上を目的に「安全推進職コーチング研修」を実施する(10月度以降全5回200名を対象に実施)
    労働慣行とディーセント・ワーク:研修および教育  
    • ・社会全体の交通安全への貢献
    • ・安全運転のノウハウをサービスとして一般事業者にも提供した
      安全運転教育サービス受講者数:43社1,675名(165回実施)
    • ・指導員の研修を強化するとともに、広く一般事業者からのニーズに応え、さらなるサービスの提供を行う
    労働慣行とディーセント・ワーク:研修および教育
    製品責任:顧客の安全衛生
     

    活動テーマお客さま視点に基づく品質管理

    中期目標 2016年度の実績 2017年度のアクションプラン 関連する
    G4カテゴリーと
    側面
    バウンダリー
    組織内 組織外
    • ・お客さまからのより一層の信頼獲得
    • ・全営業所で品質管理責任者を選任し、輸送品質向上に向けた体制の整備を実施した
    • ・自主的に品質8項目を設定、数値化し、基準値未達の際には原因究明を行って品質改善を実施した
    • ・パートナー企業への品質向上教育を実施する
    • ・協力会社への感謝を込めた表彰により品質向上を図る
    製品責任:製品およびサービスのラベリング  
    • ・冷蔵、冷凍荷物の品質管理体制強化、および輸送温度を監視するしくみの構築
    • ・クールセンターや営業所での検証を定期的に実施するとともに、輸送中の温度管理状況をランダムに検証し品質改善を実施した
    • ・温度検証を継続的に実施する
     
    • ・営業端末改修により冷蔵・冷凍貨物の取扱い強化を実施した
    • ・発着貨物事故やクール便温度関連事故の防止に努める

    活動テーマお客さま視点による商品・サービスの開発・提供

    中期目標 2016年度の実績 2017年度のアクションプラン 関連する
    G4カテゴリーと
    側面
    バウンダリー
    組織内 組織外
    • ・グループの総合力を活用して、新事業・新サービスを提供できる体制を構築
    • ・先進的ロジスティクス・プロジェクトチーム「GOAL®」の優れた取組み事例を水平展開し拡販した
    • ・「GOAL®」によるグループ横断の物流ソリューションのさらなるサービス拡充を図る
    製品責任:製品およびサービスのラベリング  
    • ・国際一貫物流を拡大し、日立物流グループと協働で中国やベトナムへのサービス提供を開始した
    • ・バングラデシュへのサービス展開および取扱製品の幅を広げ、サービス拡充を図る
     
    • ・お客さま視点による新商品・新サービスのさらなる拡充
    • ・お客さまの声を活かし、「オフィスコーディネート提案」や「23区即日配達サービス」を導入した
    • ・お客さまの声を活かし、さらなるサービス向上と商品開発強化に取組む

    活動テーマお客さまの声を企業活動に反映

    中期目標 2016年度の実績 2017年度のアクションプラン 関連する
    G4カテゴリーと
    側面
    バウンダリー
    組織内 組織外
    • ・お客さまの声を収集する窓口の拡大とともに、サービス向上や商品開発に活かすしくみを強化
    • ・テキストマイニングを使用したお客さまの声の内容分析結果を定期的に各担当部署に提供した
    • ・お客さまアンケートのWeb化対応を拡大する
    • ・クレーム内容を分析し、傾向に沿った内容で教育実施を行う
    製品責任:製品およびサービスのラベリング
    • ・有効な分析データ提供による改善を実施した
     
    • ・より満足度の高い対応方法を確立し、お客さまへのアフターフォローを強化
    • ・Web会員への顧客満足度アンケートを定期的に実施するとともに、苦情対応満足度アンケートを実施した
    • ・顧客満足度アンケートを継続的に実施する

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