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サービス品質

方針

アプローチ

SGホールディングスグループは、価値の高いサービスを提供するための基盤となるのは、品質であると考えています。
品質向上に向けた体制や仕組みを整備することで、お客さまの信頼に応える品質管理を徹底しています。

体制

組織

グループの中核を担う佐川急便では、本社の所管部署である品質保証部を中心に、全国18支店および全国426営業所で品質に関する責任者を選任し、輸送品質の向上に努めています。
本社所管部署と支店の品質推進責任者が出席し、毎月開催される全国品質推進責任者会議では、発生した課題に対する振り返りや原因究明、改善策等について議論を行っており、その内容はタブレットを使用して全営業所にリアルタイムに共有されています。

組織

品質管理体制

佐川急便は、輸送品質の継続的な改善に向けて国際品質マネジメントシステムISO9001:2015認証を458事業所で取得しています。
全国の営業所において均一の品質でサービスを提供できるようにするため、各種サービスのマニュアルが整備され、セールスドライバー®は常に最新マニュアルを確認できるようになっています。また、マニュアルに沿って正しく運用されているかどうか、内部監査および外部監査を実施しています。内部監査は、佐川急便独自のライセンスを付与された監査員(ライセンス付与者:全国2,655名)が実施し、年2回全営業所に対して、サービスの全オペレーションのチェック、レビュー、改善指導を実施します。外部監査はランダムに選出された支店に対し、第三者の目で運用をチェックしていただき、監査で発見された課題は、全国品質推進責任者会議等で共有され、PDCAを回しています。

取り組み

輸送品質の向上

佐川急便では、輸送品質の向上を図るための品質項目を毎年設定し、目標を定めて対策を実施しています。
各品質項目は数値化され、基準値未達の際にはその原因究明を行って改善につなげています。例えば、衝撃を計測する「衝撃計」をダミーの荷物に入れて、輸送のどの時点で衝撃が加わる可能性があるのか、科学的に検証して破損事故の防止に取り組んでいます。
また、貨物事故に関する注意喚起のポスターや教育用DVD、従業員による品質向上ポスターコンクールなどを通じて、輸送品質向上に向けた啓発も行っています。

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2017年度 品質項目

時間品質

①時間帯サービス履行率

②不在再配達履行率

③飛脚ジャストタイム便履行率

④商流午前中配達率

貨物品質

⑤飛脚クール便温度事故率

⑥発送貨物事故発生率

⑦到着貨物事故発生率

応対品質

⑧クレーム発生率

飛脚クール便

佐川急便の飛脚クール便は、集荷から配達まで、冷蔵・冷凍の温度帯で輸送できるよう検証を重ねた車両や施設、備品などを使用し、安心いただけるサービス品質の提供を目指しています。集荷・配送には3温度帯対応可能車およびクール専用車を使用。ドライ車両を使用する際には、「保冷ボックス」を使用しています。また、全営業所に冷蔵庫・冷凍庫を完備し、幹線輸送の中継拠点には、業務提携先であるニチレイロジグループの保冷施設を活用して配達エリア別に仕分けを行っています。トラックからお届け先までの配達には配達用保冷ショルダーを使用し、荷物をお預かりしてからお届けするまで全工程で徹底した温度管理を行っています。そのほか、荷物に貼るケアマークシールにも、お客さまの声や今までの反省を活かして見分けやすい形や色、大きさに変更するなど、常に改良を行っています。

飛脚クール便

※2本の指を広げることで図表を拡大できます

お客さまの声を生かす仕組み

佐川急便は、お客さまの貴重な声を、サービス向上や商品・サービス開発に生かす仕組みの強化に取り組んでいます。
当社に寄せられた声をテキストマイニング技術によって細分化し、不満やご要望を可視化。お客さま満足度向上に活用しています。
今後も一層、分析精度を向上させるとともに、満足度アンケートやご意見をいただいたお客さまへの当社対応についてもさらなる向上に努めます。

お客さまの声を生かす仕組み

「品質選手権」の開催

SGムービングは、主要事業である引越・設置輸送事業のさらなる「サービス品質」の向上を重点課題とし、専門スタッフ育成に力を入れています。その一環として、2012年度から「品質選手権」を開催し、お客さまに対するマナーや高度な知識、技術を競い合い、サービス品質の向上に取り組んでいます。
2017年度の選手権は6回目を迎え、パートナー企業を含め全国から選抜された12チーム、総勢24名の選手が参加しました。日頃培った技術を「筆記試験」と「複合競技(梱包・搬入・組立)」の2種目の合計点で競い、きめ細かい作業やマナーを披露した女性チームが優勝しました。また、社内外から500名を超える来賓を迎え、新たな取り組みであるエアコンおよびビルトインコンロの設置、内視鏡手術ロボットやゲート型金属探知機等の大型重量物の搬入・設置など、当社の高度な技術力のデモンストレーションも実施しました。

優勝チームの競技の様子

優勝チームの競技の様子

保証付帯

SGモータースでは、お客さまへ提供するサービスや製品の品質保証体制の確立に努めています。
2016年からは中古車の保証販売と、ボディ製造における移動販売車両のシャシ部分を含む包括保証販売に加え、自動車整備にも保証付帯するためにさまざまな品質施策に取り組んでいます。

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