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安全を基盤とした高品質なサービスの提供お客さまの声を企業活動に反映

お客さまの声を生かすしくみ

お客さま応対の様子

お客さま応対の様子

佐川急便は、ご意見・ご要望など貴重なお客さまの声を、サービス向上や商品・サービス開発に生かすしくみの強化に取り組んでいます。
2015年度は、当社に寄せられたお客さまのご意見やご要望の声をテキストマイニング技術によって細分化しました。これにより、ご不満やご要望につながる要因や傾向が可視化され、お客さま満足度向上の取り組みに活用できるようになりました。
今後さらにお客さまのご要望の根幹や背景がより把握できるよう分析精度を向上させるとともに、満足度アンケートやご意見をいただいたお客さまへの当社対応についても分析し、さらなるお客さまの満足度向上に努めていきます。

2015年度 お客様からの改善要望

電話応対コンクール全国大会で2年連続優勝

電話応対コンクール競技の様子

電話応対コンクール競技の様子

佐川急便では、「より満足度の高い応対方法の確立」を目指して、各種の応対満足度調査を実施するとともに、従業員の電話応対スキルの向上にも精力的に取り組んでいます。
具体的には、電話応対教育や研修を実施しているほか、全国の営業所に電話検証を行い、電話応対の第一声や従業員の商品への理解度を確認・指導しています。
電話応対における品質向上の一環として、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「電話応対コンクール全国大会」に積極的に参加しています。2015年11月、第54回大会が群馬県で開催され、佐川急便からは13名が出場。小牧サポートセンターの従業員が優勝し、2年連続の快挙となりました。優勝者は、「お客さま目線で、お客さまに寄り添う」応対実技を披露し、臨機応変な応対力が審査員から高く評価されました。そのほか、佐川急便の4名の選手が優秀賞を獲得しました。

<優勝者からのメッセージ>
「お客さまに寄り添う」その基本を忘れない

小牧サポートセンターの濱田さん

「第54回 電話応対コンクール全国大会」で優勝を果たした、佐川急便小牧サポートセンターの濱田夏希さん。お客さまのことを真剣に考え続けたという半年間で培った「お客さまに寄り添う」応対を披露し、その臨機応変な応対力が高い評価につながりました。
優勝後のインタビューでは「競技のスタイルが新しくなり戸惑いもありましたが、『やるしかない』と普段どおりの応対で挑みました。今後も、お客さまの気持ちに寄り添った応対を目指します」と語った濱田さん。
佐川急便は、今後も電話応対のスキルアップを図り、お客さま応対の向上に努めていきます。

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