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安全を基盤とした高品質なサービスの提供お客さま視点に基づく品質管理

品質向上への取り組み

佐川急便は、輸送品質の継続的な改善に向けて国際品質マネジメントシステムISO9001:2008認証を458事業所で取得。今年度は、更新版のISO9001:2015を2018年度に再取得すべく対応を進めています。2016年度は、全営業所で品質管理責任者を選任し、輸送品質向上に向けた体制を整備しました。輸送品質については、独自に設定した8項目 で数値化され、基準値未達の際にはその原因究明を行い改善に繋げています。例えば、衝撃を計測する「衝撃計」を荷物と合わせて搭載し、輸送のどの時点で衝撃が加わる可能性があるのか、科学的に検証して破損事故の防止に繋げています。また、貨物事故に関する注意喚起のポスターや教育用DVD、従業員による品質向上ポスターコンクールなどを通じて、輸送品質向上に向けた啓発を行っています。

SGモータースは、CSR・品質保証準備室を新設し、営業や製造など機能別だった組織と連携し横串を刺すことで、より良い品質・サービスの提供を目指しています。その成果として、お客さまのニーズを反映して、中古車販売及びボディ製造受注における品質保証販売を実現しました。
SGムービングは、引越し・設置輸送のサービス品質向上を目的に「品質選手権」を開催しています。2016年度で5回目を迎え、パートナー企業を含め全国から選抜された9チーム18名が、筆記試験・梱包作業・養生搬入の3種目に挑み、その知識と技術を競い合いました。

  • ※ 時間帯サービス履行率、不在再配達履行率、飛脚ジャストタイム便履行率、午前中配達率、飛脚クール便温度事故率、発送貨物事故発生率、到着貨物事故発生率、クレーム発生率

飛脚クール便の改善

佐川急便の飛脚クール便は、集荷からお届けまで、冷蔵・冷凍の温度帯で輸送できるよう検証を重ねた車両や施設、備品などを整備し、安心いただけるサービス品質の提供を目指しています。集荷・配送には3温度帯対応車及びクール専用車を使用、ドライ車両を使用する際には、「保冷ボックス」を使用します。全ての営業所に冷蔵庫・冷凍庫を完備し、幹線輸送の中継拠点には、業務提携先であるニチレイロジグループの保冷施設を活用、配達エリア別に仕分けを行っています。トラックからお届け先までの配達には配達用保冷ショルダーを使用し、荷物をお預かりしてからお届けするまで全ての工程で徹底した温度管理を行っています。

飛脚クール便の仕組み
飛脚クール便の仕組み

「品質選手権」の開催

SGムービングは、主要事業である引越・設置輸送事業のさらなる「サービス品質」の向上を重点課題とし、専門スタッフ育成に力を入れています。その一環として、2012年度から「品質選手権」を開催し、お客さまに対するマナーや高度な知識、技術を競い合い、サービス品質の向上に取り組んでいます。
2016年度の選手権は5回目を迎え、パートナー企業を含め全国から選抜された9チーム、総勢18名の選手が参加しました。
今回は女性単独チームも参加し、日頃培った技術を「筆記試験」「梱包作業」「引越競技」「養生搬入」の4種目で順位を競い、準優勝に輝くなど、女性の活躍が目立った選手権でした。
また、社内外から500名を超える来賓を迎え、当社の技術力や品質に対する取組みをアピールしました。

  • 2016年度品質選手権の様子
  • 2016年度品質選手権の様子

2016年度品質選手権の様子

「品質向上ポスターコンクール」の開催

最優秀作品

最優秀作品

佐川急便では品質向上の取り組みの一環として、グループ会社を含む全従業員参加型の「品質向上ポスターコンクール」を開催しています。これは、従業員全員で品質改善について真剣に考えることで、顧客満足に対する一人ひとりの意識向上を促すことを目的としています。2016年度は全1,029件の応募があり、厳正な選考により選出された最優秀作品は、全国の営業所・中継拠点にて掲示されています。

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