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佐川の「歴史」をたどる軌跡 サービス−システム開発[インフラ整備]

1977(昭和52年)〜

お客さま満足度を高めるシステムを開発、導入。

1970年代後半から、佐川急便は積極的にシステム開発を手がけるようになりました。
1977年に伝票のマイクロフィルム化でお客さまからの問い合わせに即時対応できる体制を整えたり、1980年に先進の電話応答システムを開発するなど、お客さまの利便性向上に努める一方で、1982年には全集配車に新しい無線システムを導入しました。

江東店のインフォメーション室(1980年)
電話応対する女性オペレーター(1980年頃)
荷物の追跡調査システム(1980年頃)
MCA無線を使用するドライバー(『電波新聞』10月27日付、1982年頃)

伝票のマイクロフィルム化。

創業20周年を迎えた1977年、佐川急便は順調に拠点を増やし、取扱い荷物も増加の一途をたどっていました。
セールスドライバーが「荷物が湧いてくる」と叫ぶほど、ホームはさばき切れない荷物でいっぱいで、お客さまからの荷物の問い合わせ電話も増える一方でした。
毎日朝早くから、「うちの荷物、まだ届かないけれど、どうなっているの?」「いったい何時ごろ配達してくれるのか?」という切羽詰まった問い合わせで、管理室の電話は鳴りっぱなしという状態が続きました。
そのため、お客さまからの問い合わせにいかに早く的確に対応できるか、という情報システムの向上が不可欠となりました。
そこで1978年に実行されたのが、伝票のマイクロフィルム化です。
伝票をマイクロフィルム化したことによって、ボタン操作ひとつで瞬時に必要な伝票が画面に出現し、お客さまの問い合わせに即時対応することができるようになりました。

電話応答システムを開発、実用化。

1979年12月、佐川急便(東京)の新社屋が竣工し、それに伴ってますますシステム化、コンピュータ化が進められました。
まずコンピュータメーカーと共同でコンピュータを活用した「電話応答システム」を開発し、1980年に実用化しました。
このシステムは、事前にお客さまの必要な顧客情報をインプットしておけば、お客さまからの電話依頼や問い合わせに対し、インフォメーション室(電話集荷受付室)の担当者が、すぐに無線で担当ドライバーを呼び出し、正確な指示を与えることができるというもの。
また、集配作業や運転で、常時無線連絡に対応できないドライバーは、作業や運転の合間にインフォメーション室に電話して、自分の担当地区であるお客さまの依頼を確認し、すぐに対応することも可能になりました。
これと同時に、送り状のデータをコンピュータにインプットして、荷物の追跡を迅速かつ確実に行える「荷物の追跡調査システム」の実用化にも成功しました。

高品質通信のMCA無線システムを導入。

「電話応答システム」によって、お客さまへの対応は格段に早くなりました。
しかしドライバーへの連絡は、品質の悪い旧来の無線システムか、ドライバーからの電話連絡に頼るほかありませんでした。
そこで採用されたのが、MCA無線システム(マルチ・チャンネル・アクセス・システム)です。
1982年10月に佐川急便(東京)で全集配車に装着されたMCA無線システムは、従来の無線とは異なり、混信に強い高品質の音声を送ることができ、グループ通信機能、同報機能などもある使い勝手のいいものでした。
佐川急便では、以後MCA無線システムを各地域で、順次採用していきました。
また、このシステムは音声だけではなく、文書や地図などのデータ通信機能も備わっており、この特性を活かし、集配車に新たなデータ伝送システムを取り入れるための開発も行いました。

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